생산성본부 발표…국내 기업 고객중심경영 빛났다
한국생산성본부는 2013년 국내 65개 산업, 287개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 73.0점으로 2012년의 72.8점에 비해 0.2점(0.3%) 상승한 것으로 나타났다고 7일 밝혔다.
이는 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치로, 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다는 점을 의미한다.
이번 조사결과 전체 287개 조사대상 기업 중 아파트 부문의 삼성물산이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다.
지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 산업이 11개로 기업간 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다고 생산성본부는 설명했다.
선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있는 것으로 나타났다.
국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 양상이라고 밝혔다.
중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 절실히 요구되는 상황이라고 판단됐다.
NCSI 조사대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울, 부산, 대구, 대전, 광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 직접고객이다.
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