경인지방노동청(청장 박종철)에서는 행정서비스에 대한 고객만족 도를 측정하여 고객중심의 행정서비스 체제를 구축하고, 부서별 상대평가 자료로 활용함으로써 서비스의 질적 향상에 기여하고자 2006년 1월 1일부터 4월 30일까지의 기간중 경인지방노동청에서 제공하는 노동행정서비스를 이용한 민원인 300명을 대상으로 2006년5월17일 ～ 5월 25일까지 8일간 외부 리서치 전문기관에 의뢰하여 전화를 이용한 고객만족도 설문조사를 실시하였다. · 조사 대상자 선정은 우리청 민원업무를 ＜근로감독:고용안정＞ 으로 나눈후 5:5의 비율로 본청 각과에서 조사 대상 표본 5배수 (총 1,500명)를 추천받아 외부 리서치 전문기관에서 이중 300명 을 무작위 선정후 조사를 실시하였다. · 조사항목은 총 6개 차원 15개 항목에 대하여 설문을 실시하였다. <접근용이성> ①창구찾기 용이성, ②접촉용이성, ③담당자 인계태도 ④담당자 안내태도 <편 리 성> ①편의시설이나 사무실 청결상태, ②방문 및 전화통화 횟수 <신속정확성> ①업무처리의 신속성, ②업무처리의 정확성 <대응환류성> ①담당자 자세한 설명, ②이의제기시 해결 신속성, ③처리지연시 설명 <형 평 성> ①처리결과의 객관성, ②담당자 공정한 처리 <청 렴 성> ①담당자 금품향응 희망, ②담당 직원의 금품향응 받음 이번 설문 조사 결과에 따르면 ’06년도 상반기 고객들의 종합만족지수는 100점 만점 기준으로 79.1점이며 6개 측정차원 중 청렴성(88.7점), 신속성(78.1) 순으 로 높고 편리성(72.8점)이 가장 저조하게 나타나 2005년도 본부 에서 실시한 경인지방노동청에 대한 고객만족도 조사결과(70.7 점)와 비교하면 높은 수치이고, 이는 전국 평균 71.9점 보다 높 은 수치인 것으로 나타났다. 차원별·항목별 조사 결과에 따르면 · 고객만족도가 가장 낮은 항목으로는 “접근용이성과 편리성이 가장 낮은 점수”를 받았다. 본청 각 부서별 평가 결과에 따르면 · 본청 각 과(센터)별로 표본조사 개수가 차이가 많아 단순비교 는 어려우나 종합만족지수로 본 부서별 결과는 100점 만점 기 준으로 산업안전과(87.3점), 고용안정센터(81.3점), 노사지원 과(80.5점), 감독과(75.2점), 고평과(71.1점) 순으로 나타났고 · 노사지원과, 근로감독과, 산업안전과, 고용평등과를 포함한 근 로감독분야와 경인종합고용안정센터와 동인천센터를 포함한 고 용안정분야의 종합만족도를 살펴보면, 전년도와 마찬가지로 금 년도에도 고용안정분야가 약간 높게 나타났다. 응답자 특성별 평가 결과에 따르면 · 남성(79.5점)보다 여성(78.4점)이, 연령별로는 20대(74.5점) 가, 신분별로는 근로자(75.9점)가, 민원수용분야별로는 기각 (불수용)민원(58.5점)이 느끼는 만족수준이 낮은 것으로 나타 났다. 경인지방노동청은 이번 외부기관을 통한 설문조사 결과에 따라 『시설면』에서는 창구찾기와 편의시설 및 사무실 청결상태가 낮은 만족도를 나타냈는데 이는 최근 직제개편으로 과가 분리되 고 증원에 따른 공간확보가 어려운 상황에서 민원인을 위한 공 간이 충분하지 못한 점 때문이라 자체 판단하고 · 각과에 민원인이 대기할 수 있는 의자 등을 충분히 확보하여 장기간 업무를 처리하는 민원인이 서서 대기하는 일이 없도 록 조치하고, 한달에 한번 정도는 대청소의 날로 지정하여 사 무실 청결상태를 유지하며, 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 부 서 출입문에 과원 배치도 등을 재정비하는 한편, 담당자가 출장 등으로 부재시 옆의 직원이 민원 및 안내 처리 토록하고 부득이하게 반드시 담당자가 처리할 사항은 민원인 방문내용을 메모로 남겨 담당자가 출장에서 돌아오면 즉시 처 리할 수 있도록 조치할 계획이며 업무처리가 지연될 경우 민원인에게 중간회시 등 충분한 설명 을 실시하고, 한번 방문(전화)으로 업무가 가능하면 처리될 수 있도록 조치하고 부득이 추가 서류 등이 필요한 경우 우편 이나 팩스로 대체하여 고객만족도 제고를 위해 적극 노력할 계 획이다.