[시사포커스 / 김용철 기자] 한국장학재단이 2017학년도 1학기 국가장학금 2차 신청·접수 기간 마감(9일) 하루를 앞둔 시점에서 그동안 장학재단 홈페이지를 통해 신청 접수한 학생들이 장학금을 받지 못한 사례가 발생하면서 장학재단의 콜센터 운영에 대한 논란이 제기되고 있다.

8일 본지는 이와 관련 한국장학재단 관계자와의 통화에서 학생들의 피해 사례가 잇따르는 것에는 콜센터 직원들의 업무별 전문성 부족에 기인한 것으로 파악했다. 월요신문에 제보한 A씨에 따르면 콜센터 상담원에 지급되는 인건비는 거의 최저임금 수준으로 결국 몇 달 못 버티고 퇴사하는 수가 상당하고, 상담사 숫자도 현저히 줄어들어 업무가 과중되고 안내 매뉴얼 변동이 자주 있어 피해를 보는 학생들이 많다는 주장이다.

한국장학재단 관계자는 본지와의 통화에서 “1개 업체로 통합 운영되는 과정에서 콜센터 직원들 일부는 자발적으로 퇴사해 실업급여를 받는 분도 있는 등 고용불안 때문에 전문성이 결여되는 것은 아니다”고 반박했다. 또한 피해 학생이 늘어나는 것과 관련해선 장학재단에서는 “콜센터 직원의 오안내로 인한 학생들의 피해에 대해 사후 대출로 지급 조치를 취하고 있다”고 해명했다.

지속적인 오안내가 발생하는 지적에 대해서 “현재 국가장학금 신청기간 맞물리다 보니 단기적으로 콜이 다량으로 유입되는 상황에서 직원들의 업무 가중이 크다보니 발생하고 있다”며 “신청기간 끝나면 줄어들 것”이라고 말했다.

콜센터 직원 교육 부족 지적에 대해선 “다양한 매뉴얼대로 만들어 답변할 수 있는 체계를 갖추고 있다”며 “콜센터 직원들이 충분히 답변 가능하다”고 일축했다.

한국장학재단 콜센터는 용역업체에 하청을 주어 운영하고 있는데 올해 1개업체로 통합해 운영하고 있다. 이 과정에서 낮은 임금으로 인한 고용불안으로 콜센터 직원들의 숫자가 줄어들고 새로운 인력을 확충하다 보니 전문성이 결여 될 수밖에 없다는 게 콜센터 직원들의 주장이다.

문제는 콜센터 직원의 고용불안으로 인한 전문성을 갖추기 쉽지 않다는데 있다. 직원 고용을 하청업체에 맡기다 보니 낮은 임금으로 인한 고용불안으로 오안내는 언제든지 일어날 수 있는 문제다.

이에 대해 한국장학재단측은 낮은 임금 체계에 대해선 억울하다는 입장이다. 콜센터 직원 급여는 업계 평균으로 지급하고 있다며 절대 낮은 임금이 아니라는 주장이다. 관계자는 “한국장학재단이 공공기관 이다 보니 급여를 낮게 할 수 없다”며 “그렇다고 높게 급여를 제공하면 방만 경영 지적이 나오기 때문에 업계 평균 급여에 맞춰서 급여를 주고 있다”고 해명했다.

한국장학재단측은 콜센터 운영 논란이 지속되자 피해를 줄이기 위해 콜센터 상담 교육 및 전문인력 양성 등의 개선 의지를 내비쳤다. 한국장학재단측은 국가장학금 분야가 다양한 관계로 업무별 전문적인 상담원을 육성해서 전문적인 대응이 가능한 체계를 언급했다. 재단측이 개선 의지를 내비친 만큼 콜센터 하청업체 책임을 맡기는 수준에서 벗어나 관리를 기할지 주목되고 있다.