사건의 발단은 기자에게 걸려온 한통의 전화.
“OK캐쉬백 상담원 xxx입니다. 전화를 드린 목적은 다름이 아니오라...” 이후 쉴새없이 쏟아져 나오는 상담원의 말에 뭐라고 대꾸할 시간도 없이 전화기만 붙잡고 있을 수밖에 없었다.
이와 관련 OK캐쉬백의 관계자와 사실 확인을 해 본 결과, 몇 달 전에 수많은 사람들에 의해 불만이 제기돼 이미 언론에 보도됐던 것으로 확인 됐다.
당시 OK캐쉬백 측은 시정조치를 약속했던 것으로 전해졌으나, 이후 뚜렷하게 ‘개선’ 되지 않았다는 사실이 기자에게 ‘직접’ 걸려온 한통의 전화로 인해 확인된 순간 이었다.
취재결과, 이러한 ‘피해사례’가 적지 않은 것으로 확인 됐다.
OK캐쉬백 고객 게시판에는 이미 보험판매 전화에 대한 고객들의 항의성 글들을 어렵지 않게 확인 할 수 있었다.
그 내용 중에는 자신의 개인신상정보를 활용해 보험 판매를 한 사측에 대한 불만의 글과, 장시간에 걸쳐 자신이 할말만 끊임없이 늘어놓는 텔레마케터의 홍보 방식에 대한 비난의 글등 다양한 내용들이 주를 이뤘다.
이처럼 OK캐쉬백의 보험 홍보와 관련한 고객들의 불만 제기는 비단 최근에 불거지 문제만은 아니다.
올해 2월 경, SK(주)의 OK캐쉬백사업부가 회원의 명확한 동의 없이 개인정보를 보험회사로 유출해 파문이 일고 있는 가운데 누리꾼들의 분노가 폭발한 사태가 있었다.
인터넷 포털사이트마다 OK캐쉬백을 비난하는 댓글이 수백건씩 줄을 이었으며, 댓글을 올린 누리꾼들은 모두 한번 이상 OK캐쉬백의 보험가입 전화를 받았고, 대부분 자신의 정보가 보험회사로 넘어간 사실을 몰랐던 것으로 드러났다.
이와 관련, 당시 피해자임을 자청했던 것으로 알려진 한 인터넷 사용자는 모 언론사의 취재결과 “캐쉬백 포인트 어쩌고 저쩌고 하더니 곧장 보험영업을 시도했다”며 “몇번이나 필요없다고 했는데, 그 때마다 처음부터 다시 설명하는 등 반 강제적으로 당하기만 했다”고 언급한 것으로 전해졌다.
또 다른 피해자는 “보험 상담원에게 왜 내 개인정보로 전화하느냐니까 ‘업무 제휴가 돼서 상관없다’더라”며 “대기업이 이럴 수 있느냐”고 질타했던 것으로 알려졌다.
이밖에 “전화가 보험회사로 넘어간 것도 몰랐다” “내 정보를 빼갔으니 보상을 해야 하는 것 아닌가” “너무 짜증나서 싸울 뻔했다” “SK 말대로 ‘일부 상담원의 실수’라면 이 많은 사람들은 극소수에 해당하는 것이냐”는 등 항의성 댓글이 쏟아졌던 것으로 모 언론사의 조사결과 확인됐다.
이에 대해 당시 OK캐쉬백측은 “피해를 입은 회원이 얼마나 되는지 정확히 알 수 없지만, 비록 한두 명이라고 해도 우리가 책임져야 할 일”이라며 “앞으로는 회원의 철저한 동의를 구하는 것은 물론, 자체 감시를 통해 다시는 이런 일이 없도록 조치하겠다”고 사과를 했던 것으로 알려졌다.
당시 모 언론사의 취재결과에 의하면, OK캐쉬백은 그동안 전화를 받은 회원들이 보험 안내에 애매한 태도를 보이면 그냥 동의한 것으로 간주, 해당 회원의 이름 주소 전화번호 주민등록번호 등의 정보를 보험회사에 넘긴 것으로 드러난 것으로 보도됐다.
더불어 OK캐쉬백은 이 같은 일이 문제가 되자 선별적으로 상담원의 전화를 녹취하는 등 대책을 마련해 왔던 것으로 파악 됐다.
그러나 최근, 이러한 문제들이 다시금 사회 일각에서 포착 되면서 짜증나는 ‘재방송’을 보게 되는 것이 아니냐는 불만들이 제기되고 있는 실정이다.
이와 관련 OK캐쉬백의 한 관계자는 “올해 말이나 늦어도 내년 초 까지는 시스템을 개편해 다시는 이런 일들이 발생하지 않도록 조치할 계획이다”라고 언급하며 “현재는 일단 전화를 걸어서 회원가입 동의 여부를 묻고 이후에 ‘상품’설명을 하고 있는 것으로 알고 있다”고 주장했다.
끊이지 않는 ‘불만’
또한 “기술적, 인력적인 부분이 개선되면 고객들의 불만 사항은 없어질 것으로 생각한다. 그 때 까지는 사측에서도 최선을 다해 고객들의 불만 사항을 줄이도록 노력 하겠다”고 밝힘으로써 당장의 개선은 ‘불투명’하다는 입장을 표명했다.
계속적으로 이어져왔고, 언제 끝날지도 미지수인 OK캐쉬백의 ‘잡음’들...
고객을 최우선적으로 생각하는 기업이라면 무엇보다 고객들의 불만에 귀를 기울여 조속히 해결하는 것이 진정한 일류 기업으로 도약하는 계기가 아닐까 생각한다.
