연세우유가 고객들로부터 따가운 눈총을 받고 있다. 우유 가격 대폭인상이 발단이다. 고객들은 우유 가격 인상을 이유로 거래를 거절했고, 연세우유 대리점에서는 계약서를 운운하며 계약 시 지급했던 판촉물을 현금으로 회수하거나 계약 해지를 거절하면서 말썽이 빚어졌다. 연세우유 대리점의 이 같은 횡포에 불만을 제기한 일부 고객들은 “구두계약으로 우유배달을 신청했으며 계약사항에 대한 고지가 전혀 없었다”고 주장했다. 가격 인상에 대한 공지조차 받지 못한 고객은 “칼만 안 들었지 도둑심보나 다름없다”며 분통을 터뜨렸다. 연세우유 고객들은 본사에 이의를 신청했지만 대리점이 개인사업장이라 본사가 관여하기 어려운 부분이라는 실망스런 답변만을 들어야 했다. 결국 연세우유 고객들은 소비자보호원에 피해사례를 접수하며 강력하게 불만을 토로했다.
고객… “교묘하게 작성된 계약서에 부당하게 손해를 입었다”
연세우유… “이윤 위해 가격 올린 거 아냐, 원부자재 인상 탓”
최고 20% 가격 기습 인상
실제로, 연세우유를 3개월 전부터 마시고 있는 고객 A씨의 경우 계약 해지를 이유로 계약 당시 지급됐던 사은품과 위약금을 물어야하는 상황에 놓였다. A씨에 따르면 당시 1000ml 우유의 배달단가는 1천7백50원. 1년 계약기간에 사은품으로 찜통을 하나 받았다고 A씨는 설명했다.
이후 연세우유측에서 가격을 인상한다는 통지를 받은 A씨는 별생각 없다가 12월 우유비 고지서를 받아보고 깜짝 놀랐다. 17%가 인상된 2천50원의 단가가 적혀있었던 것. 이전 가격보다 3백원이 올라 1년이면 3천6백원의 차액을 발생시켰다. A씨는 시중에서 판매되는 우유가 1천7백50원~2천4백원 정도라고 했을 때, 연세우유가 비싸다는 생각이 들었고 계약해지를 신청했다.
그러나 계약해지는 쉽지가 않았다. 대리점에서는 계약기간이 1년이기 때문에 중도해지를 할 수 없다는 입장이었다. 계약을 해지할 경우 위약금을 내야 한다며 해지신청을 받지 않았다고 A씨는 설명했다.
A씨는 “계약 당시 따로 작성한 계약서도 없었고 서명도 한 적이 없을 뿐더러 계약 당사자인 어머니는 위약금이나 자세한 계약내용에 관한 설명도 듣지 못했다”면서 “대리점과 옥신각신하다 답답한 마음에 본사에 연락을 했더니 그건 대리점과의 계약이기 때문에 본사에서는 자신들이 할 수 있는 일이 없다고 하더라”고 말했다.
A씨는 연세우유 본사와 대리점이 서로 책임을 떠넘기는 사이 고객은 본사에서 일방적으로 올린 우유가격에 피해를 보고 있다고 주장했다. 그는 이 같은 사실을 소비자보호원에 알렸다.
B씨 역시 상황은 비슷하다. 지난해 6월부터 개당 5백50원짜리 연세우유를 마셔오던 B씨는 우유 가격이 인상되자 계약해지를 신청했고 이로 인해 연세우유측과 언쟁을 벌였다. 그러나 더 이상 언쟁이 지속되는 것을 원치 않았던 그는 가입 당시 사은품으로 받았던 직화구이냄비 실가격의 반을 물어줬다.
B씨는 “계약서에 가격인상문제가 해지의 이유가 될 수 없다는 내용이 있었지만 판촉사원과 대리점에서는 그냥 서명만 하게했지 계약사항에 대한 고지가 전혀 없었다”면서 “이제 와서 계약대로 해야 한다고 하는 게 황당하다”고 전했다.
이어 “계약대로라면 우유 가격이 명시되어 있어야 하는데 정작 우유 가격은 적혀있지 않고 교묘하게 작성된 계약서에 고객이 부당하게 손해를 입었다”고 덧붙였다.
B씨는 소비자보호원에 중재를 요청하며 소비자를 우롱하고 부당한 피해사례가 발생되지 않도록 연세우유측이 대리점에 대해 강경한 조치를 취해야 한다고 주장했다.
C씨는 가격 인상에 대한 공지조차 못 받고 손해를 입었다. C씨에 따르면 그는 지난해 2월부터 개당 7백원에 하는 연세우유를 마셔오다 그해 9월부터 50원씩 인상됐다는 사실을 지인으로부터 뒤늦게 전해 들었다.
C씨는 또“사실 확인을 위해 대리점에 문의했더니 대리점의 답변은 상식을 벗어난 수준이었다”면서 “우유 가격을 올렸다고 하면 기존 고객들이 계약을 해지하기 때문에 일부러 말을 하지 않았다면서 계약을 해지하면 손해가 나기 때문에 어쩔 수 없다고 대리점에서 말했다”고 주장했다.
C씨는 “50원이면 충분히 더 낼 수도 있었는데 고객을 속이고, 고객의 항의에도 미안하다는 말 한 마디 없이 오히려 더 당당하게 말하는 대리점의 이 같은 행위가 괘씸하다”며 “칼만 안 들었지 도둑심보나 다름없다”고 말했다.
C씨 역시 계약해지를 신청했고 대리점에서는 위약금을 내지 않는 이상 해지가 안 된다고 맞섰다. C씨는 “계약위반은 대리점에서도 먼저 하고 그 뒷감당을 고객의 몫으로 돌리고 있다”면서 “대리점에서 계약서를 운운하고 있지만 사실 내 경우 계약서 없이 전화로 신청했는데, 엄연히 따지자면 계약 자체가 성립되지 않은 게 아니냐”고 의문을 제기했다.
“고객에게 양해 부탁했다”
연세우유는 이 같은 고객들의 항의에 대해 당혹스러워 하는 눈치다. 연세우유 한 관계자는“중도 계약 해지 시 위약금과 사은품 회수는 계약서에도 명시되어 있는 것만큼 아무런 문제가 없지만 연세우유에 대한 이미지를 고려해 대리점마다 손해를 보더라도 가급적이면 고객이 원하는 방향으로 합의하도록 권고하고 있다”고 해명했다.
연세우유는 또 가격인상으로 불거진 고객들의 항의에 대해 가격인상이 불가피했다고 설명했다. 타제품보다 워낙에 싼 값으로 판매돼왔었고, 원부자재 인상으로 지난해 12월 일괄적으로 가격을 인상할 수밖에 없었다고 연세우유 관계자는 밝혔다.
그는 “가격을 인상했다기보다 앞으로 보다 좋은 서비스와 질을 제공한다는 데 의미가 더 크다”면서 “물론 기존 고객에게는 인상의 폭이 크게 받아들여 질 수 있지만 본사가 이윤을 남기기 위해 가격을 올린 것이 아니고 또 오른 가격이 타제품 가격과 비슷하다고 볼 수 있으므로 고객들에게 양해를 부탁한다”고 전했다.
연세우유는 고객들의 불만이 제기될 수 있는 사항을 고려해 가격을 인상하기 전 우편물로 가격 인상에 대한 내용을 공지해 왔으며 대리점과 고객의 마찰이 없도록 본사에서도 최대한 노력 중에 있다고 밝혔다.
연세우유 관계자는 “가격 인상에 대해 우편물로 미리 공지한 바이고 혹시 공지를 받지 못한 사람에게는 이전 가격으로 정산했다”면서 “일부 대리점에서 고객에게 미리 공지를 안 해 소비자의 불만을 샀던 것 같다”고 설명했다.
이어 그는 “대리점이 2백60곳에 판촉사원이 한 대리점 당 40~50명이 넘어 고객들의 불만사례를 일일이 파악하기는 다소 무리가 있지만 본사에서도 더 이상 문제 제기가 없도록 대리점에 대한 지도를 하고 있다”고 덧붙였다.
관계자에 따르면 연세우유 소속 대리점은 본사 소속의 직원이 아닌 개인사업체인 관계로 본사에서 간여하기 힘든 부분이 많다. 대리점마다 계약서와 공급되는 우유 가격도 모두 달라 정형화된 계약서도 없다. 하지만 ‘변동이 있을 수 있다’는 항목이 제시돼있다는 것이 관계자의 설명이다.
그는 “인건비와 대리점의 사정(단독주택과 아파트 거리상)에 따라 가격이 다를 수밖에 없으며 본사에서 권장가격을 제시하게 되면 공정위에 재제를 받게 된다”며 “대리점마다 자율경쟁에 맡기고 있다”고 전했다.
