이와 관련하여 미국의 마리 다스보로(Dasborough) 박사는 피실험자들을 두 그룹으로 나눠 ‘두 사람 이상의 상호 작용에 관한 연구’를 통하여 소위 ‘CQ’(커뮤니케이션 지수) 측면에서 분석한 결과를 보면, 두 사람 이상의 상호 작용에 있어서 중요하게 영향을 미치는 요인은 ‘커뮤니케이션 전달 능력’이 가장 중요하게 영향을 미친다는 것이다.
즉 두 그룹을 비교하여 메시지 자체보다 ‘의미전달 방법’(커뮤니케이션 능력)이 더 중요하다는 연구결과다. 그의 연구에 따르면 실험 대상 두 그룹 중, 한 그룹에 대해서는 ‘업무성과가 부진했다는 평가’에도 불구하고 평가자의 미소와 끄덕임 등 ‘긍정적인 감정 신호’를 보냈다는 것이고, 또 한 그룹에 대해서는 ‘업무성과의 긍정적인 평가’에도 불구하고 평가자가 눈살을 찌푸리고 ‘비판적인 태도를 보냈다’는 실험연구 내용이다.
이러한 실험으로 두 번 째 그룹이 평가가 좋았음에도 불구하고 오히려 자신들의 성과에 더 불만스럽게 느끼는 것으로 나타났다는 것이다. 따라서 커뮤니케이션 능력은 말의 내용보다도 의미전달 방법이 더 중요하다는 것을 입증한 결과라고 할 수 있겠다.
또한 1970년대 머라비언(Mehrabian)이라는 학자도 그의 저서『Silent Messages』를 통하여 사람의 자세(Attitude)와 그 사람의 이미지(Image)에 대한 평가 요인은 언어(verbal)가 7%의 영향을 미치며(massage, 말의 내용), 청각(vocal)이 38%(목소리의 톤이나 음색(音色)처럼 언어의 품질), 시각(facial)이 55%(표정, 응시행위, 신체-제스처, 개인용모 등 외적 부분 )의 영향을 미친다고 하였다.
여기서도 사람이 상호 대화를 할 때 오히려 말의 내용과 직접적으로 관계가 없는 요소(nonverbal)들이 93%나 차지하고 있는 것을 볼 수 있다. 또 인류학자 버드휘스텔(Birdwhistell)도 인간을 ‘언어에 의해 전적으로 의사소통하는 존재가 아니라 모든 감각을 활용하는 존재’라고 하면서 면대면 커뮤니케이션 상황에서 언어적 수단이 차지하는 비율은 35%에 불과하고 65% 이상이 비언어적 수단으로 이루어진다는 것이다.
이와 같이 우리는 의식적이거나 무의식적으로 또는 의도적이거나 비의도적으로 상대방이 표현하는 비언어 행위를 통해서 그 사람의 내면 상태를 파악하고 이를 토대로 중요한 판단과 결정을 내리게 됨을 알 수 있다. 또 최근의 실례로, 사우스웨스트항공(Southwest Airlines)의 공동 창업자이자 전 CEO인 허브 캘러허(Kelleher)가 회사 복도를 걸어가면서 커뮤니케이션 하는 행동을 비디오로 관찰한 연구가 있다.
그는 직원이든 누구든 지나가는 사람을 만날 때마다 상대방과 교감을 하고 그리고 끊임없이 웃고 또 고객들을 만나면 그들의 사업을 높이 평가하면서 악수를 하기도 하고 직원들을 만날 때는 수고했다고 치하하며 포옹을 하는 행동을 함으로써 이러한 행동의 반사작용으로 캘러허를 만난 한 여 승무원은 얼굴이 환해지면서 심지어 그를 크게 포옹하며 캘러허에게 “모든 사람이 사장님을 가족처럼 생각한다.”고 서서름없이 말했다는 내용이다.
먼저 이것을 의학적으로 해석해 본다면, 캘러허는 만나는 사람마다 그들의 뇌에서 거울 뉴런(mirror neurons)과 방추 세포, 오실레이터를 활성화시키는 놀라운 능력을 지니고 있는 것이고, 인간관계 측면에서는 커뮤니케이션 전달 능력이 뛰어난, 즉 의미전달 능력이 누구보다도 탁월하다고 볼 수 있는 것이다.
이처럼 인간 커뮤니케이션의 효과라고 말할 수 있는 커뮤니케이션 전달 능력은 말의 ‘기호’(sign)보다도 기호가 나타내는 ‘의미(meaning) 전달’ 능력이 무엇보다 중요한 것이라 할 수 있겠다.
말보다도 의미전달의 커뮤니케이션 능력이 더 중요하다.
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