조달청은 전자조달시스템 ‘나라장터’를 구축해 고객만족 서비스를 극대화했다는 평을 받고 있다. 조달청이 지난 2002년 9월 전자정부사업 가운데 하나로 개발한 ‘나라장터’는 공공기관과 민간기업이 거래하는 사이버 장터로서 공공조달 단일창구 역할을 수행하고 있다. 과거에는 신문이나 관보를 일일이 뒤져봐야 얻을 수 있었던 입찰정보를 나라장터 한 곳에서 모두 구할 수 있고, 다른 기관에 등록할 필요 없이 조달청에 한번 등록하면 모든 기관의 입찰에 참가할 수 있다. 조달청은 나라장터 개발에 이어 2003년 말에는 3만개 공공기관과 10만개 기업으로 이용 기반을 확충했고, 지난해에는 CRM(고객관계관리), 웹콜 센터 등 고객 중심 서비스 혁신을 도모했다. 특히 모바일 전자입찰 등 유비쿼터스 서비스를 역점적으로 추진, 고객의 편의를 최대화했다. 나라장터를 통한 전자조달은 조달행정의 생산성과 투명성을 획기적으로 개선시켰다는 평가를 받고 있다. 조달업무의 온라인 처리로 연간 3조 2000억원의 거래비용이 절감되는 것으로 추정되고 있는데, 이중 90%인 2조9000억원은 민간기업의 정보획득과 관청방문 등에 소요되는 비용절감분이다. 또 선진국인 미국에서도 보통 30~45일 걸리는 계약업체 대금지불을 전자자금이체를 통해 청구 후 4 근무시간 내에 처리할 수 있게 되는 등 생산성을 극대화시켰으며, 실시간 정보 제공 및 수의계약 공개 등으로 조달행정이 유리알처럼 투명해졌다. 조달청은 나라장터 구축 성과에 안주하지 않고 지난해 2월 국내 공공부문에서는 최초로 고객관리시스템(CRM)을 활용한 전자조달 서비스 고도화 전략을 세웠다. CRM 기법을 활용해 고객별로 차별화된 서비스를 제공하고 서비스 접근의 편리성을 높이겠다는 취지였다. 이와 아울러 참여정부의 ‘u-코리아’ 정책에 맞게 관청 방문이 필요 없이 언제, 어디서나 이용 가능한 유비쿼터스 전자조달 전략을 수립, 모바일과 전파식별(RFID)을 도입·적용하는 방안을 마련했다. 이에 따라 지난해 3월부터는 기존에 홈페이지를 통해 제공하던 조달정보를 PDA 등 무선 정보수단으로도 확인할 수 있게 됐다. 조달청은 또 공공기관 최초로 웹콜센터를 구축, 나라장터 시스템 사용중 해결하기 어려운 문제나 궁금증을 상담원의 얼굴을 보며 문자, 음성, 영상으로 실시간 상담할 수 있는 서비스를 제공하고, 퇴근 후 상담전화에 대해서는 그 내용을 녹음해 고객이 원하는 시간에 전화로 답변하는 ‘콜백’ 서비스도 제공하고 있다. 이같은 서비스로 인해 나라장터를 이용하는 고객의 서비스 만족도는 크게 향상, 공공기관과 조달업체의 만족도가 2003년에는 각각 69.3점, 68.0점에서 2004년 74.2점, 74.8점으로 높아졌다. 또 CRM을 활용한 맞춤 상품 추천 등 일대일 마케팅 실시결과 나라장터 쇼핑몰 판매실적이 2003년 5조 1000억원에서 2004년에는 6조7000억원으로 32%나 신장됐다. 특히 각 기관 자율 조달 추세에 따라 감소할 것으로 예상되던 조달사업 실적도 2003년 22조원에서 2004년 24조 2000억원으로 9.9%나 증가했다. 조달청의 고객을 위한 서비스 혁신은 해외에서도 인정받아 조달청은 지난 2003년 6월 유엔 공공서비스 상을 수상했고 지난해 4월에는 경제협력개발기구(OECD)로부터 "더 이상 개선 필요성이 없는 수준"이라는 극찬까지 받았다. 11월에는 유엔 전자정부 평가에서 조달분야 세계 대표 사례로 선정되기도 했다. 조달청의 이같은 성과는 끊임없는 경영혁신 노력의 결과물이다. 조달청은 최근에는 실무자와 국장이 함께하는 학습동아리를 발족, 서비스 혁명을 위한 새로운 각오를 다지고 있다. 조달청 민형종 물자정보국장은 “일련의 혁신 포럼활동이 조달청의 지식경영 수준을 한 단계 높일 수 있을 것”이라면서 “정부 전자조달시스템인 ‘나라장터’를 세계 최고수준의 전자정부 브랜드로 키워낸 혁신성과를 바탕으로 조달행정 혁신을 위한 과제발굴 및 지식경영 노력을 계속할 것”이라고 밝혔다.