[시사포커스=양민제 기자] 관악구에 사는 박 모씨는 SKT 통신사를 쓰는 스마트폰 사용자다. 스마트폰에서 빼놓을 수 없는 것이 ‘어플리케이션’인만큼 박씨는 그것에 대한 업그레이드를 SK측에 요구했으나 돌아오는 답변은 미비하거나 소홀할 뿐이었다. 그 이유는 박씨의 휴대폰이 SK텔레콤에서 집중공략하고 있는 휴대폰 갤럭시 S가 아니라는 것. 박 모씨의 이러한 사례는 녹소연이 최근 발표한 소비자상담센터에 접수된 불만 상담 중 하나였다.
최근 녹색소비자연대전국협의회(이하 녹소연)는 지난 4월 1일부터 6월 30일까지 약 3개월동안 소비자상담센터(국번없이 1372)를 통해 접수된 상담을 분석한 결과를 밝혔다.
녹소연에 따르면, 이는 소비자상담센터의 활성화와 적극적인 소비자보호 활동을 진행하며 2/4분기의 소비자상담 분석을 통해 1/4분기에 대한 분야별 변화를 파악하고 조사하기 위한 것이었다.
정보통신분야
녹소연에 따르면, 소비자상담이 주를 이뤘던 분야는 정보통신업계였다. 녹소연 관계자는 “매년 소비자상담이 증가했던 정보통신분야는 업체 전반적으로 소비자상담이 가장 많이 증가했다”면서 “특히 LGT의 경우는 통합LGT로 출범하면서 LGT 고객상담실 혼란으로 상담이 증가했다”고 설명했다.
한편 KT의 경우 ‘정액제 무단 가입’ 등으로 인한 소비자 상담이 증가하여 가장 많은 소비자 상담을 기록한 것으로 드러났다. 녹소연에 따르면, KT측은 최근 녹소연 등에 ‘정액제 가입’ 등에 대한 다양한 방안책을 제시하고 이행할 것임을 약속했다.
그럼에도 불구, 전반적으로 모두 해결하는 데는 오는 10월까지 걸릴 것으로 판단돼 상담건수는 쉽게 줄지 않을 것으로 전망했다.
또한, 무선전화(휴대폰), 초고속인터넷, IPTV, 인터넷전화(VOIP), 유선전화 등을 모두 묶어 사용함으로써 할인을 받는 결합상품에 대한 소비자상담 수도 많이 증가해 이목을 끌었다. 녹소연 관계자는 “결합상품에 대한 소비자 피해 및 불만을 줄이기 위해 반드시 계약서를 자세히 읽고 명세서 등을 꼼꼼히 확인해야한다”고 강조했다.
전자상거래분야
6월의 뜨거웠던 월드컵 열기에 발맞춰, 2분기의 전자상거래에서의 상담도 연신 뜨거웠던 것으로 밝혀졌다. 녹소연에 따르면, 월드컵개최 등과 맞물려 사업자들이 홍보용 이벤트를 진행함에 있어 그에 따른 소비자 불만이 증가한 것이다. 녹소연 관계자는 “월드컵시즌을 맞아 옥션과 11번가 등에서 공격적인 마케팅을 진행했다”고 덧붙인 바 있다. 그는 이어 온라인상거래 분야의 소비자 상담의 실례를 들어 설명했다.
마포구에 사는 정 모씨는 11번가에서 LED TV를 직거래로 구입했다. 그가 지불한 42인치 TV의 가격은 124만원. 그러나 직접 이체를 받은 상대방은 돈을 받고 잠적했고, 11번가를 통해 TV를 사고자 했던 정 모씨는 124만원을 잃어버렸다.
녹소연 관계자는 이에 대해 “온라인상거래의 사업자들은 판매자에 대한 확실한 검증을 해야하는 의무를 저버리는 경우가 대부분”이라고 전했다.
이어 그는 “이런 사고에 대한 온라인사업자들의 방안책은 ‘사후약방문’격으로 실질직인 소비자피해에 대한 연대책임을 지지 않고 판매자에게 책임을 전가한다”고 덧붙였다. 또한 녹소연 측은 “청약을 철회하거나 반품 시, 소비자에게 과실이 없는데도 배송비를 지불하지 않으면 환불해주지 않는 등의 사례도 접수되고 있다”고 전했다.
이에 대해 녹소연 관계자는 “온라인사업자는 소비자가 피해를 받지 않도록 철저한 관리 감독 체계를 구축해야할 것”이라고 일침했다.
홈쇼핑분야
녹소연 측은 “포화상태인 홈쇼핑 사업 시장 속에서 경쟁이 심화되면서 전반적으로 소비자불만이 늘어나고 있다”고 시사했다.
녹소연에 따르면, 식품, 화장품 등의 과장광고와 반품처리 과정에서 문제점이 많이 접수된 것으로 드러났다. 이와 더불어, 반품과 환불에 있어서는 택배사와의 마찰, 배송 중 파손 책임, 환불지연 등의 피해사례도 많이 접수된 것으로 밝혀졌다.
녹소연 관계자는 전 홈쇼핑 분야에 대한 소비자 불만이 줄지 않고 소비자 고객 만족 지원에 있어 계속적인 노력을 요구했다. 한편 그는 “공정위에서 지속적인 홈쇼핑 소비자 피해에 대한 지속적인 모니터링을 실시하고 있지만 소비자 상담은 오히려 늘어나고 있다”며 모니터링 제도의 실효성에 의문을 제기하기도 했다.
