"국민고충처리위원회는 현재 범정부적으로 외치는 정부 혁신의 완성점에 있는 곳이다. 행정의 궁극적 수요자인 국민의 만족을 극대화시키는 애프터 서비스 본부로서 이제 고충위의 역할이 더욱 강조될 때이다." 신임 송철호 고충위 위원장은 13일 KTV의 정책포커스에 출연, 고충위의 현재를 분석하고 국민의 행정서비스 만족도를 극대화시키기 위한 비전을 제시했다. 송 위원장은 "행정심판원, 국세심판원 등 국내 많은 권익구제기관이 있지만 고충위가 가지는 경쟁력은 국민이용에 있어 문턱이 없다는 것, 위법 부당하지 않더라도 제도개선을 통해 구제가 가능하다는 점, 절차가 간소함으로 신속하게 처리된다는 점" 이라고 강조했다. 그는 "지난 11년간 고충위는 제도적인 한계에도 불구하고 12만 여건이라는 많은 수의 민원을 처리해 왔다"며 "앞으로는 이러한 경험과 노하우를 바탕으로 궁극적으로는 민원의 발생을 줄이기 위한 연구 노력에 힘쓰겠다"고 말했다. 송 위원장은 "지난해 고충위는 1만8730건의 민원을 처리하는 한편 '방위병 군복무기간 경력제도의 불평등성 개선' 등 10건의 제도개선 권고를 이끌어냈다"며 고충위의 작년 실적을 정리했다. 송 위원장은 그러나 여러가지 제도적 제한과 인식때문에 명실상부한 옴부즈만으로 서는 데에 장애가 있다고 지적했다. 우선 "독립법이 없는 상태에서 징계요구권, 감사청구권 등 시정권고 이행력이 부족해 고충위의 민원처리 노력이 결실을 보지 못하는 경우가 많다"며 "인사권이 없는 상황에서 발생하는 한계가 있을 수 있다"고 말했다. 그는 "현재 국회에 계류 중인 '옴부즈만의 설치 및 운영에 관한 법률'이 통과될 경우 감사청구권, 조사방해 과태료 부과권, 대통령 특별보고권 등으로 이행력을 높이는 한편 인사권 부여로 명실상부한 국가대표 옴부즈만이 될 것"이라고 기대했다. 송위원장은 앞으로의 고충위 발전 방향에 대해 "민원을 단순 조사 처리하는 것에서 나아가 사전적으로 민원 발생을 막는 작업에 중점을 둘 예정"이라며 "지난 11년간 반복된 민원에 대한 분석과 분류를 끝내 전문위원들로 하여금 제도개선 2건씩을 발굴토록 했다"고 소개했다. 아울러 7월 정식 오픈을 앞두고 시범 운영중인 '참여마당 신문고'를 통해 7일 이내 민원처리, 30일 이내 국민제안 답변을 실현해 '문턱이 낮은 국민민원창구'를 이끌어 갈 것이라고 강조했다. 한편 송위원장은 "국민의 수준과 기대치가 높아지고 있어 아무리 행정의 질이 많이 향상됐다고 해도 만족도는 다를 수 있다"고 전제하고 "고객인 국민이 감동을 받을 수 있을 정도로 가슴에서 나오는 서비스를 해나가겠다"고 덧붙였다.