목포시가 공사 계약, 관리, 건축 인·허가 등 민원업무 처리 과정과 결과에 대해 애프터서비스 체계를 구축, 시행하기로 하여 귀추가 주목되고 있다. 시는 민원인이 감동하는 보다 향상된 행정서비스를 제공하기 위해 국내 굴지의 가전제품 회사인 삼성과 엘지 등의 A/S 체계를 벤치마킹하여 각종 민원업무에 피드백(feed back)제도를 도입한 A/S를 펼치기로 했다. 피드백(feed back)제도란 처리 완료된 민원에 대해 다시한번 검증하는 제도로 민원인에게 미흡한 점이나 미비한 제도가 있었는지를 당해 업무 처리자가 아닌 자를 처리자로 지정, 파악하여 잘못된 제도를 개선하게 하고 민원인에게는 직접 사과 또는 보상하는 제도로서 민원처리에 관한 객관성과 공정성, 투명성을 확보할 수 있는 적극적 제도다. 시에서는 피드백제도 운영을 위해 주관부서인 감사담당관실에 전용 PC 1대를 확보하고 민원인 관리 운영 프로그램을 설치하는 등 데이터베이스화하는 관리 계획을 수립, 착착 진행하고 있다. 각 실·과별로 매월 수합한 민원처리 실적을 건별에서 인별로 변환·관리하는 프로그램을 활용, 민원 개개건수에 대해 처리에 관여했던 실무자, 담당, 과장까지 입력·관리하는 등 인적관리와 함께 민원처리의 적정성 여부까지 단계별로 기록, 관리하게 된다. 이를 위해 서한문을 통한 민원처리 만족도 조사와 함께 통신실의 전화교환원을 활용한 전화 조사 등 2단계에 걸친 민원 만족도 조사를 하게 되며 이 때 발견된 오류나 미비한 제도에 대해서는 바로바로 개선해 나갈 방침이다. 또한 설문조사를 통한 사후 평가를 실시하고 결과는 민원서비스 향상을 위한 자료로 활용하게 되며, 제도 개선이 완료된 건에 대해서는 해당 민원인에게 문자메세지를 이용, 처리 결과를 알려주게 된다. 특히 최종적으로 잘못 처리된 것으로 판명된 민원의 경우 해당 실과소장이 민원인을 직접 찾아가 설명과 사과를 하는 한편 관련법령에 의하여 보상금도 지급할 계획이며 동시에 민원 처리 담당자에 대한 평가를 실시해 상벌을 확실히 할 계획이다. 목포시의 민원처리 건수는 창구 즉결민원과 단순업무를 제외하고도 연간 총 2,100여건에 이르고 있는데 이 제도를 도입함으로써 민원처리 담당공무원의 친절도 향상은 물론 시정에 대한 시민들의 신뢰성과 공신력을 확보할 수 있는 좋은 계기가 될 것으로 기대된다.