한화생명이 고객 불만을 청취하고 직접 해결하는 ‘VOC(Voice Of Customer: 고객의 소리) 체험관’을 열었다. ‘VOC 체험’은 임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련된 제도다.
이번 ‘VOC 체험’은 한화생명의 모든 임원 및 팀장, 73개 지역단과 700여개 지점의 영업관리자까지 의무적으로 참가할 계획이다. 이들은 전국 10개 지역본부에 설치된 ‘VOC 체험관’에서 이달부터 연말까지, 최소 1회 이상 참여해야 한다.
고객 불만해결의 정확도를 높이기 위해 본사 경영진은 해당업무 관련 상담, 영업관리자는 보험계약 모집 관련 상담을 진행한다. 상담 후에는 체험수기를 받아 전 임직원이 공유하고 개선사항은 경영정책에 반영할 계획이다.
한화생명 윤병철 고객지원실장은 “이번 체험을 통해 고객이 원하는 작은 것부터 귀를 기울이는 문화를 정착하겠다”며 “고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사로서 향후에도 다양한 고객중심경영 정책을 펼쳐나갈 것”이라고 밝혔다.
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