부산광역시는 지난 23일 백운현 기획관리실장을 비롯한 시청 민원관련 전 부서장, 16개 구·군의 민원봉사과장 및 정보화 담당, 본 사업의 태스크포스팀이 참석한 가운데 “고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) 전략 수립” 착수 보고회를 가졌다. 이 사업은 시민이 원하는 행정서비스를 시민중심으로 제공하는 맞춤형 서비스로 시민만족 극대화를 추구하는 “부산을 바꾸자 !” 도시혁신 프로그램으로 시정혁신 핵심과제인 고객·업무·성과·보상을 연계하는 “통합행정혁신시스템”의 중요한 한 분야로 추진되고 있으며, 지난 3월부터 시민의견 수렴, 선진사례 분석 등 종합적인 검토를 거쳐 고객관계관리시스템 구축을 위한 전략수립 착수보고회를 가지게 되었다. CRM 시스템 구축은 일반 기업에서는 적용된 사례가 있으나, 자치단체에서는 적용된 사례가 없으며, 부산시에서 시민중심의 시정혁신을 위해 처음으로 도입하는 것으로, 관련 중앙부처, 타 자치단체에서도 많은 관심을 보이고 있으며, 앞으로 부산시의 성공적인 CRM 프로잭트 모델이 전국적으로 파급될 것으로 기대되고 있다. 본 사업은 향후 4개월간 “통합행정혁신시스템”의 일환으로 행정서비스 관련 업무환경 및 현황분석, 행정업무 개선과제 도출 등 CRM 업무 요건을 구체화하고, 단계별 “고객관계관리 비젼 제시 및 전략”을 수립하게 된다. 수립된 전략에 따라 오는 2006년까지는 “부산광역시 성과관리의 통합행정혁신시스템”과 통합하여 고객중심적인 1단계 사업을 추진할 계획이며, 주요내용으로 처리상황 실시간 통보, 민원처리 완료 후 고객만족도 온라인 평가를 통하여 성과관리에 즉시 반영되어 업무실적을 평가하는 고객평가 위주의 “통합행정혁신시스템” 구축과 시민에 대한 지원체계를 일원화하여 표준화된 맞춤형서비스 체계 마련 및 사전에 시민 불만사항이 발행하지 않도록 사전안내·홍보 체계화를 추진하여, 2007년부터 본격 서비스를 실시할 계획이며, 아울러 2단계 사업은 서비스 범위 확대, 콜센타 구축 등 단계별로 확대 추진할 방침이다. 본 사업이 완료되면 시민에 대한 서비스 측면에서는 시민이 원하는 정보를 시민이 원하는 형태로 맞춤형 서비스를 받을 수 있으며, 시에서는 행정업무처리 형태의 개선을 통하여 보다 효율적인 업무처리 환경 조성으로 행정의 경쟁력을 높여 나갈 수 있을 것으로 보고 있다. 이에 따라 부산시는 “삼일회계법인”을 주사업자로 선정하고 총 1억 4천3백만원을 투입, 2006년 1월까지 “고객관계관리 정보화전략계획” 수립을 모두 완료할 계획이다.