올 한해 항공기를 이용하여 해외로 출국한 내국인의 수는 11월 현재까지 총 1,480만 명을 넘어서고 있다. 해외여행이나 해외유학 등의 이유로 수많은 인원이 항공기를 이용하고 있는 현실을 감안한다면, 국제적 항공사들 간의 경쟁이 얼마나 치열한지 짐작할 수 있을 것이다. 실제로 평균 탑승률이 90.4%나 되며, 작년 동기간에 비해 탑승객 수가 10.09%나 증가한 에어캐나다 항공사. 많지 않은 항공기 운항을 하며, 국내에서 제법 괜찮은 수익을 올리고 있는 것이 사실이다. 그러나 늘어나는 이용객 수와 늘어나는 수입을 생각했을 때, 서비스의 질이 높아져야 하는 것은 당연한 이치임에도 불구하고, 국내 이용객들에 대한 편의와 서비스를 충분히 제공하지 못 하고 있는 사례들이 종종 나타나 이용객들로 하여금 원성을 사고 있기도 하다. ◈승객 무시하는 에어캐나다 6일 오후 6시 20분 캐나다 토론토 발 에어캐나다 항공기에 탑승한 A씨. 기내에는 그렇게 많지 않은 승객들이 타고 있었다. 자리를 확인하고 좌석에 앉은 A씨는 9시간 이상이 걸리는 먼 길을 가기 위해 잠시 눈을 붙이기로 하고 좌석을 뒤로 젖혔다. 그러나 자신의 힘으로 좌석이 뒤로 젖혀지지 않는 것을 확인한 A씨는 승무원을 불러 도움을 요청했다. 승무원도 몇 차례 좌석을 뒤로 젖히려는 시도를 해 보았지만, 좌석은 꿈쩍도 하지 않았다. 결국 좌석이 고장 났다는 것을 뒤 늦게 확인 할 수 있게 되었던 것이다. 이에 A씨는 긴 시간 동안 불편한 자세로 항공기를 타고 있을 수 없다는 판단을 하고, 비어 있는 좌석으로 자리를 이동시켜 줄 것을 요구했다. 한 시간 이내로 소요되는 국내선이었다면 조금 참고 넘어갈 수 있었겠지만, 비행시간으로 따지면 수면은 취해야 할 시간으로써, 9시간이라는 긴 시간을 기내에 있어야 하는 상황에서 좌석의 이동은 정당한 요구였다. 그러나 승무원들로부터 돌아온 대답은 황당하기 그지없는 것. “좌석은 비어 있으나, 승무원들이 앉아 있어야 하는 좌석이기에 자리바꿈을 해 줄 수 없다”는 것이었다. 불편한 상황이 연출되기는 하였지만, 자신이 자리를 바꾸게 되면, 승무원들도 안전을 위해서나 오랜 시간 동안 서 있어야 하는 불편한 상황을 초례하게 될 것 같다는 생각에 A씨는 당장은 참았다. 하지만, 시간이 지나도 비어 있는 자리에는 누구도 앉지 않았다. 결국 목적지에 도착할 때까지 아무도 그 자리에는 앉지 않은 것이다. 9시간 동안이나 허리를 곧추세우고 불편하게 캐나다에 도착한 A씨는 화가 나지 않을 수 없었다. 만약 자리를 바꾸더라도, 승무원의 입장에서 승객의 편의를 생각한다면 오히려 불편한 자리에 승무원이 앉아야 함이 마땅한 것은 아닌가 하는 생각에서였다. 덧붙여 드는 생각은, 그 승무원들이 불편을 호소하는 승객이 캐나다 자국민이 아닌, 한국 사람이었기 때문에 무시를 하는 것은 아닌가 하는 것이었다. 다른 승객들과 동일한 요금을 낸 A씨는 마땅한 서비스를 받아야함에도 불구하고, 오히려 무시를 받은 듯한 불쾌한 감정만 쌓이게 된 것이다. ◈불친절 서비스 각성해야 더욱이 A씨는 공항에 도착하여 애어캐나다 측에 이의제기를 하였으나, 에어캐나다의 공항 관련 직원 역시 승무원의 태도와 별반 다를 것이 없었다. 직접적인 방법으로는 이의 제기를 하더라도 소용이 없으니, 이의제기 건과 관련된 문서를 항공사 민원 관련 담당자에게 이 메일로 보내라는 것이었다. A씨는 먼 곳까지 와서 이 메일을 사용하여 민원 항의를 한다는 것이 마땅치 않은 방법이었던 것은 물론, 복잡한 절차까지 거치게 되는 것을 원치 않았던 이유로 항공사에 더 이상 이의제기를 하지 못 하고 돌아오고 말았다. 승객들에게 최고의 서비스와 최고의 만족을 추구한다고 해왔던 에어캐나다의 이 같은 불친절 행위는 각성해야함이 마땅하다. 캐나다로의 외국어 연수나, 이민, 여행 등 다양한 이유로 에어캐나다의 이용객이 매년 늘어나고 있는 추세에 맞춰 정당한 서비스를 제공하는 항공사가 되어야만 할 것이다. 한편 A씨는 현재, 항공기 이용 중에 생긴 불편함으로 허리부터 시작되는 하체 통증으로 병원의 치료를 받아야 할 입장이라고 밝혔다.