‘상품 민원영향평가’ 제도 시행으로 고객 불만 사전 차단
한화생명이 고객들의 불만과 민원을 사전에 원천적으로 차단하기 위한 목적으로 ‘상품 민원영향평가 제도’를 도입한다고 15일 밝혔다.
‘상품 민원영향평가’란 상품개발에서 보험금지급까지 각 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 발생 가능성을 상품 출시 전에 미리 점검함으로써, 민원을 예방하는 제도다.
한화생명은 내달 출시 예정인 보장성 상품부터 ‘상품 민원영향평가’를 도입하고, 향후 모든 상품으로 확대할 계획이다.
‘상품 민원영향평가’를 수행하는 협의체는 권한과 책임이 있는 차장급 이상 관리자로 구성되며, 상품개발·언더라이팅(신계약 심사)·민원·소비자보호·보험금지급 담당 전문가가 모여 상품개발에 참여하게 된다.
이에 따라 한화생명은 기존의 마케팅 관점에 집중된 상품개발에서 민원 예방에 초점을 맞춘 고객중심의 상품개발이 가능해질 것으로 기대하고 있다. 또한 중장기적으로는 민원 감소와 고객만족 효과도 얻을 수 있을 전망이다.
한화생명 김현철 고객지원실장은 “소비자보호의 중요성이 확대되고 있는 상황에서 기존의 수동적·사후적 대응으로는 고객에게 차별화 된 서비스를 제공할 수 없다”며, “앞으로도 상품 민원영향평가와 같은 선제적 소비자보호 정책을 도입하여 고객중심경영을 더욱 강력하게 추진할 것”이라고 밝혔다.
[시사포커스 / 김남주 기자]
저작권자 © 시사포커스 무단전재 및 재배포 금지
