한화손보는 13일 대한상공회의소 국제회의장에서 열린 ‘2014년 상반기 CCM 인증서 수여식 및 컨퍼런스’ 행사에서 소비자불만 사전 예방 및 사후 구제를 훌륭히 수행하는 기업으로 인정돼 공정위로부터 CCM 인증을 획득했다.
이로써 한화손보는 향후 2년간(2016년 6월 39일까지) 공정위에 신고 되는 소비자법령 위반 사건 중 개별 소비자피해 사건을 자율로 처리할 수 있고, 소비자가 결과를 수락할 경우 공정위의 별도 조사와 심사절차를 면제받을 수 있게 됐다.
아울러 소비자 법령 관련 시정조치의 제재 수준도 낮아지고 우수기업 포상 및 인증마크 사용 등의 혜택을 받게 됐다.
그동안 한화손보는 지난 2006년 11월 CCM 도입을 선포한 이후 2012년 ‘가슴으로 듣고 미소로 말합니다’라는 CCM 슬로건과 함께 제2기 고객중심 경영을 선포하고 ▲완전판매 문화 정착을 통한 과정중심의 정도 영업 ▲VOC(고객의 소리) 정독율 관리 및 민원예상보고제도를 활용한 소비자불만의 사전 예방 ▲고객 접점별 목표 관리지표 설정 및 피드백을 통한 서비스 품질관리 ▲소비자평가단을 통한 고객 소통 강화 등 다양한 프로그램을 운영해 왔다.
그 결과 불완전판매율은 2011년 0.54%에서 2013년 0.29%로 개선됐으며, 금감원에 제기되는 민원 건수도 보유계약 10만 건당 2011년 31.8건에서 2013년 22.4건으로 감소했다.
박윤식 한화손보 대표는 “단순 소비자보호나 민원 감축이 아니라 고객가치 관점에서 근본적인 체질 개선 및 전사적 고객가치 중심의 경쟁력 강화를 통해 먼저 찾고 싶은 보험사, 고객과 시장으로부터 사랑받는 보험회사로 거듭나기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다. [시사포커스 / 전수영 기자]
