이미 유상 수리한 사용자들은 환불 안 돼…피해구제신청 나서
4일 LG전자에 따르면 전날 LG전자서비스센터에는 “LG G2 일부 모델의 화면 터치 현상과 관련해 고객 만족 차원에서 무상 서비스를 추가 실시한다”는 공지가 올라왔다. G2는 지난 2013년 LG전자가 내놓은 하이엔드 스마트폰으로 전세계적으로 500만여 대가 팔린 것으로 추정되는 베스트셀러 모델이다.
이 공지에는 “품질보증 기간이 지난 경우에도 화면 터치 관련 사항은 침수 파손 등의 고객 과실이 아닌 경우에 한해 무상 서비스를 해 드린다”는 내용도 담겨 있다. LG전자는 오는 7일부터 LG전자 서비스센터에 방문해 제품 진단 후 서비스를 받을 수 있다고 공지했다. 수리 대상 모델은 LG-F320K, LG-F320L, LG-F320S 등이다.
이는 소비자의 특별한 과실 없이도 1년 즈음을 기점으로 G2의 일부 영역에서 터치 불량 현상이 일어난다는 논란에 대한 대응 차원으로 읽힌다.
최근 많은 G2 사용자들은 화면 일부 영역에서 터치가 아예 먹히지 않는 터치 불량 현상을 겪고 있다며 카페를 만들고 불만을 제기하는 등 행동에 나서 왔다. 네이버에 개설된 ‘LG G2 터치 불량 사용자 모임’은 개설 한 달여가 갓 지났지만 가입자 수는 3000여명에 달한다.
터치 불량 현상을 겪고 있는 사용자들은 제로갭 방식을 택한 G2가 같은 방식의 G3 등 타 모델과 달리 유독 과실 없이도 터치 불량이 많다며 무상 수리나 리콜 등을 주장해 왔지만, 그간 LG전자가 명확한 입장을 밝히지 않으면서 논란이 더욱 확산돼 왔다. 이 현상을 해결하기 위해서는 일체형인 제로갭 공법 때문에 액정 전체를 교체해야 하기 때문에 과실도 없이 14만원이 넘는 비용을 지불해야 하는 것이냐는 불만이 그 요지다.
하지만 LG전자가 별다른 해법을 내놓지 않자 사용자들은 한국소비자원에 민원을 제기하자는 움직임을 보였고, 실제 소비자위해감시시스템(CISS)를 통해 지속적인 민원을 접수한 한국소비자원은 조사에 착수했다.
이에 한국소비자원은 “사용 환경에 따라 일부 제품의 내부로 수분이나 땀 등의 이물이 들어가는 경우 터치를 감지하는 부품이 부식돼 터치를 해도 작동이 되지 않는다”고 결론내고 LG전자에 무상 수리 등의 시정 조치를 권고한 것으로 알려졌다.
결국 LG전자가 이 권고를 받아들이면서 일단 현재 별다른 과실 없이도 터치 불량 현상을 겪고 있는 사용자들은 14만원이 넘는 수리비를 절감할 수 있게 됐다. 대상이 되는 사용자들은 LG전자의 결단을 반기고 있다.
◆“이미 유상수리 한 사용자에겐 환불 불가”…불만 폭발
이들은 스마트폰으로서는 치명적인 터치 불량 현상으로 불편을 겪다 결국 액정 교체 비용 전부 또는 50~70% 정도까지 부담하고 유상 수리를 완료했다. 떨어뜨리거나 부딪치는 등의 과실이 없음에도 일단 불편하기 때문에 돈을 들인 사용자들인 셈이다.
하지만 LG전자는 소비자 만족 차원에서 권고를 받아들인 수준이기 때문에 이미 수리를 완료한 사용자들에게까지 이미 수리한 비용을 환불해주는 것은 어렵다는 입장인 것으로 알려졌다. 할인을 받아 수리를 했든 전액을 지불하고 수리를 했든 모두 환불이 안 된다는 얘기다. 무상수리를 권고했던 한국소비자원 측 역시 규정에 없기 때문에 환불 권고는 하지 못한 것으로 알려졌다.
‘LG G2 터치불량 사용자 모임’ 카페의 한 사용자는 “민원처리부서 차장이라는 분과 통화했지만 제품 결함을 인정하는 것이 아니라 고객 불만 해소 차원에서 진행하는 이벤트성 서비스이기 때문에 (유상 수리에 대한) 보상이 불가능하다는 답을 받았다”고 불만을 토로했다.
특히 이 문제가 사용자들 사이에서 이슈화되면서 수리 외에는 답이 없음을 깨달은 사용자들이 최근 들어 부쩍 늘었다는 점은 향후에도 갈등의 불씨를 예고하고 있다. 일부 사용자들은 14만원을 들이고 수리를 할 바에야 제품 자체를 교체하는 것이 낫다는 판단 하에 제품을 바꾸기도 한 것으로 알려졌지만 역시 보상은 불가능하다. 과실이 있었다면야 품질 보증 기간이 지난 만큼 수리 불가 방침은 납득이 가지만 과실도 없이 최근까지도 불편을 겪었던 사용자들에 대한 배려가 전혀 없다는 얘기다.
누리꾼들은 이에 한국소비자원에 피해구제신청을 제기할 움직임을 보이고 있다. 이미 유상수리를 진행했던 많은 사용자들은 LG전자와 통화하거나 서비스센터를 찾아 항의했음에도 달라진 게 없다며 피해구제신청을 제기하는 데 동참할 뜻을 속속들이 밝히고 있다. 한 누리꾼은 “자기들 잘못은 없고 선심성 이벤트니까 행사 기간에 못 들어간 사람 잘못이라는 얘기냐”고 분통을 터뜨렸다.
무상 수리 진행 기간도 논란이 되고 있다. 한 누리꾼에 따르면 LG전자 상담사가 “무상 수리를 진행하는 기간은 9월 7일부터 1년간이고, 유상 수리로 액정을 교체했던 사용자들은 액정 교체 시점으로부터 1년”이라는 답을 내놨다고 전했다.
가뜩이나 무상 수리도 적용받지 못했는데 돈을 내고 수리를 완료한 사용자들에게서 다시 터치 불량 현상이 발생할 경우 받을 수 있는 무상 수리조차 가능 기간이 단축된다는 얘기다. 많은 누리꾼들은 LG전자의 행태가 지금의 LG전자가 있게 해준 사용자들을 무시하는 처사라며 “다시는 LG전자 제품을 쓰지 않을 것”이라고 입을 모으고 있다. [ 시사포커스 / 김종백 기자 ]
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