소셜커머스가 2010년 국내에 등장한 이후 현재 3조원대의 온라인 유통시장을 선점하고 있다. 대세로 떠오른 소셜커머스는 소셜 미디어와 온라인 미디어를 활용하는 전자상거래의 일종으로 야후에 의해 2005년 처음 소개되었다. 2008년 그루폰이 최초의 소셜커머스 업체로 설립된 이후 전 세계적인 공동구매형 소셜커머스 붐이 일어났고 국내 대표 업체로는 티켓몬스터(이하 티몬)과 쿠팡, 위메이크 프라이스 등이 있다.
“전자상거래의 신흥 강자로 떠올랐던 티몬”
“가품판매, 정보유출로 잡음 끊이질 않아”
소셜커머스는 소셜네크위크 서비스를 활용하여 이루어지는 전자상거래로 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 판매 방식이다. 이는 소비자와 직접 거래하는 것이 아니라 해당 업체를 소개해줌으로서 유통의 구조를 보이기 때문에 직거래의 빠른 후속 조치와는 달리 매매에 대한 환불이나 서비스 불만의 사후처리가 엉성하다는 평판이다.
이 문제는 단지 ‘중계’만 했다고 해서 소셜커머스 업체가 피해갈 수 있는 부분은 아니다.
확실한 검증 없이 제휴상품을 광고하여 소비자에게 판매하면 그 피해는 고스란히 소비자에게 돌아간다. 그렇기에 상품에 대한 검증을 소셜커머스 업체가 책임지고 해야 하는 하는 것이다.
티몬짝퉁 논란으로 명성에 금 가
소셜커머스 업체 티몬은 지난 6일 가품 논란으로 입방아에 오르내렸다. 2012년 10월부터 12월까지 두 달간 판매한 어그 부츠가 가품, 일명 ‘짝퉁’이었던 것이다.
이에 티몬측은 6차례에 걸쳐 총 9000여 켤레가 팔린 가품에 대해 전액 환불조치 하겠다는 입장을 전했다. 짝퉁 어그 판매금액은 약13억 원에 이르는 것으로 전해졌다.
명실상부 국내 1위 소셜커머스 업체에서 짝퉁을 판매해 명성에 금이 간 것이다. 그러나 업체 측은 처음부터 시원하게 ‘환불’을 외치지 않았다. 어그 상품에 대해 의혹을 제기한 단 한명의 소비자가 민원을 접수했지만 지난해 7월 의류산업협회의 “가품이라는 판정을 할 수 없다”는 답변을 듣고 환불 조치하지 않았다. 그러나 검찰이 티몬의 상표법 위반 혐의로 본사를 압수수색하면서 짝퉁 어그가 수면위로 떠오르게 됐고 티몬은 뒤늦게 환불을 해준다는 방침을 내놓았다.
소셜커머스의 가품 문제는 비단 한 업체만의 문제가 아니다. 작년에 상위 4개 소셜커머스 업체들이 정품이 아닌 가품을 판매해 물의를 일으켰다. 또한 상품에 대한 허위 과장 광고로 소비자를 유인해 혼란을 준 업체에 정부에서 대규모 과징금을 물리기도 했다. 소셜커머스가 거대해지며 심한 성장 통을 앓고 있는 것이다.
티몬의 경우 짝퉁 어그 사건이 채 무마되기도 전에 개인정보유출 사건마저 터졌다. 엎친대 덮친 격으로 3년 전인 2011년 113만 건의 고객정보가 유출된 사실이 지난 7일에 뒤늦게 전해지며 잡음이 끊이질 않고 있다. 카드와 통신업계의 개인정보유출에 이어 인터넷베이스를 둔 소셜커머스까지 파문에 휩싸인 것이다.
소비자들은 짝퉁에 이어 개인정보유출까지 연이어 뒤통수를 맞았다. 이에 티몬측은 주민번호와 비밀번호는 암호처리 돼 추가적인 피해는 발생하지 않을 것이라 전했지만 3년 동안 유출을 몰랐다는 사실에 소비자의 충격이 크다. 뿐만 아니라 지난5일에 이 사실을 알고도 7일에 유출사실을 전해 사건을 축소하려는 의도가 아니냐는 의혹을 받고 있다. 적극적인 발 빠른 대응이 아닌 사건을 덮기 급급한 국내 1위 소셜커머스 업체에 대한 소비자의 실망감은 더해졌다.
중앙대 경영학과 이진용 교수는 지난 12일 <시사포커스>와의 통화에서 티몬 사태를 언급하며 “티몬사태가 개별적인 업체만의 문제가 아닌 소셜커머스 전반에 타격을 주는 문제가 될 소지가 있다”며 “소셜커머스가 상품을 직접 판매하는 것이 아니라 중계를 유통하는 것이기에 관리가 힘들다”고 말했다. 이어“초기 소셜커머스가 상용화 됐을 때 기대가 어마어마했지만 기대만큼의 성과는 내고 있지 않다”며 “그래도 꾸준히 성장세를 보이며 티몬이 후발주자로 시작해 현재 업계 1위를 달성했기에 소셜커머스 사업체 모두의 제휴업체 상품에 대한 관리감독이 필수적이다”라고 말했다.
앞으로 소셜커머스가 어떤 방향으로 발전할지 묻는 질문에 이 교수는 “지역유착형과 전문형 커머스가 떠오를 것으로 예측하지만 시기를 확신할 순 없다”며 “현재 소셜커머스는 너무도 다양한 분야로 뻗어 관리가 어렵지만 한 가지 분야, 예를 들면 패션이면 패션 화장품이면 화장품 전문형으로 집중하면 지금의 관리소홀 문제를 해결할 수 있을 것”이란 전망을 내놓았다.
서브스크립션 커머스 시장 발달할까
일부에서 소셜커머스의 대안으로 서브스크립션 커머스가 대두되고 있다. 소셜커머스가 정보 확산력을 활용해 광고효과를 만들어 냈다면 서브스크립션은 쇼셜미디어가 성숙에 접어들며 지나치게 많은 정보가 쏟아지고 있기에 전문가가 큐레이션을 통해 필요한 정보를 제공한다는 의미이다.
쉽게 말해 일정한 비용을 지급하면 정기적으로 전문가가 엄선해 고른 상품을 배송해주는 서비스를 말한다. 소셜커머스가 소비자가 직접 원하는 것을 스스로 검색해 구매하고 선택한다면 서브스크립션 커머스는 전문가를 통해 보다 공신력 있는 상품을 선정하는 장점을 가지고 있다.
서브스크립션 커머스와 관련해 이교수는 “아직 판단하기 이르다”며 “서브스크립션이 초기에는 독특하다 싶었지만 소셜커머스를 위협하며 성장할지는 의문이다”라고 말했다. 이어 “서브스크립션 커머스는 파워블로그 운영과 소셜커머스의 중간 형태를 보이기에 두 가지의 장단점을 모두 가지고 있어 속단하긴 이르다”는 조심스런 입장을 보였다.
소셜커머스의 관리 감독에 앞으로가 달려있다. 티몬의 짝퉁 어그 사건 역시 품질을 꼼꼼하게 확인하고 관리했다면 혹은 관세청 통과 후 국내 창고에 보관 했을 당시 전량 검수를 했더라면 없었을 문제이다.
무서운 성장세를 보인 소셜커머스의 보다 진화된 성장을 위해선 업체의 자성의 목소리가 절실하다. ‘소개’라는 일에 보다 책임감을 가지고 나몰라라식 책임회피는 지양해야할 것이다.
이 교수는 “소셜커머스는 평판관리가 가장 중요하다”며 “고객의 기대를 만족시키며 신뢰를 쌓아야할 의무가 있다”고 강조했다.
